Схемы

Схема объединяет функции, внутренние настройки и телефонные номера в единый сценарий прохождения звонка. Сценарии разделяются на входящие и исходящие схемы. 

Настройки схемы. Каждая схема настраивается под конкретные задачи и номера (линии). Отдельная схема под каждую рекламную компанию или филиал, как часто встречающийся сценарий.

Номер схемы - присваивается автоматически.

Название схемы - присваивается вручную.

Музыка на удержание/вместо гудков - звуковой файл, который слышно при ожидании ответа оператора, либо во время удержания вызова.

Часовой пояс - необходим для правильной работы функции «График работы» и отображения времени звонка в статистике.

Схема распределитель (не обрабатывается в CRM) - отключает обработку звонка в CRM, если звонок принят или сброшен в схеме.

Корректировка номера для CRM - во время звонка удаляет указанное количество цифр в начале номера.

Удалять цифры в конце номера - как и предыдущий параметр, только удаляет цифры в конце номера.

Комментарий - заметка с дополнительной информацией о схеме. Название рекламного канала или города.

Настройка

Нажмите кнопку «Добавить схему» в меню «Конструктор».

Выберите тип схемы.

Входящая схема

Это сценарии входящих звонков.

1. Функция «Поступил новый звонок» позволяет выбрать номера для обработки входящих звонков.

2. Укажите номера для обработки входящих звонков → Нажмите кнопку «Сохранить».

3. Добавьте функции для обработки входящих звонков.

Примеры входящих схем.

• для клиента звучит приветствие компании;

• вызов в рабочее время направляется на очередь менеджеров;

• автоответчик. Если никто из менеджеров не отвечает, то вызов направляется на голосовую почту, где клиент услышит предложение — оставить сообщение;

• вызов в нерабочее время направляется на голосовую почту.

• Все номера звонящих абонентов проверяются через функцию «Черные/белые списки».

• Если номер абонента в списке, то вызов направляется в отдел доставки.

• Если номера абонента нет в списке, то проигрывается приветствие компании и проверяется время звонка.

• В рабочее время звонок попадает на функцию «Голосовое меню (IVR)», где клиент выбирает отдел или прослушивает автоинформатор.

Если вызов поступил в нерабочее время, то клиент слышит автоинформатор с режимом работы компании, и вызов направляется на функцию «Голосовая почта».

• Определяется регион звонящего абонента, и вызов направляется на региональное приветствие и местный отдел продаж, либо на автоинформатор о территории охвата компании с переводом на функцию «Голосовая почта».

• Позвонивший клиент слышит приветствие компании.

• Вызов переводится на функцию «Очередь».

• Если никто не ответил в течение 60 секунд, звучит сообщение «На данный момент все операторы заняты, оставайтесь на линии».

• Вызов повторно переводится на функцию «Очередь».

В настройках функции «Переход на функцию» указывается количество переходов.

• Поступающий звонок проверяется на привязку ответственного менеджера к контакту или сделке amoCRM.


• Если клиент есть в CRM системе, то вызов направляется на внутренний номер ответственного  менеджера.


• Если менеджер не отвечает, то вызов переходит на функцию «Очередь».


• Если звонит клиент без контакта и сделки в amoCRM, то проигрывается приветствие компании и звонок направляется на функцию «Очередь», минуя функцию «Звонок на ответственного менеджера CRM».

Исходящая схема

Исходящие схемы — это сценарии для звонков на внешние (клиентские) номера. Внутренние настройки входящей и исходящей схем отличаются одним параметром.

Использовать гудки (музыку) вышестоящего оператора (включить early media) — параметр отвечает за трансляцию сервисных сообщений от внешнего оператора во время набора номера — «Абонент недоступен», «Абонент находится вне зоны доступа» и другие.

1. Настройка исходящей схемы начинается с функции «Исходящий вызов». Создайте новую схему или выберите существующую → Нажмите на функцию «Исходящий вызов».

2. Укажите сотрудников для подключения к исходящей схеме → Нажмите кнопку «Сохранить». 

У сотрудника может быть только одна исходящая схема для звонков.

3. Добавьте функцию «Звонить на внешний номер» → Укажите в настройках внешнюю линию для совершения исходящих вызовов.