Голосовое меню (IVR)

Голосовое меню – инструмент для управления звонком при помощи цифровых кнопок телефона. Помимо автоматизации распределения звонков, голосовое меню выполняет функцию приветствия клиента.

Набранные цифры передаются в контакты и сделки через переменную {{dtmfUserAnswer}}. Добавьте переменную в меню "Интеграции" - "amoCRM" - "Шаблоны" как тег или дополнительное поле.

Настройка

1. Откройте меню "Конструктор" в личном кабинете. Укажите схему и нажмите "+" на этапе схемы, где планируется добавить функцию "Голосовое меню (IVR)".

Рабочий стол сервиса: слева основные разделы управления, справа индикатор региона «Вся Россия» с тремя показателями и событие о поступлении нового звонка.

2. Перейдите на закладку "Сообщения" и откройте параметры функции "Голосовое меню (IVR)".

Интерфейс конфигурации голосового меню: после выбора названия настраиваются направления с ветками «Оптовые» и «Розница». Дополнительно можно установить тег звонка, запретить донабор и подключить голосовую почту или СМС.

3. Добавьте функции для каждой ветки голосового меню. Ветка "Не выбрано" используется при "пустой" обработке голосового меню, где клиент не нажал кнопку с выбором ветки.

Схема обработки звонка через голосовое меню: три варианта выбора — невыбранное направление (очередь «Офис»), опт (очередь «Склад») и розница (очередь «Магазин»). Каждому сопоставлена своя очередь.

4. Параметр "Запретить донабор внутреннего номера сотрудника" отвечает за допуск позвонившего клиента к донабору короткого номера сотрудника.

Интерфейс с тремя опциями: запрет донабора пользовательского номера, отдельная ветка для неотвеченного донабора и подсказка при наборе добавочного.

5. Если клиент не знает внутреннего номера, то звонок пройдет дальше по схеме и будет обработан в обычном режиме.

Клиент может добавить запятую и внутренний номер сотрудника во время набора. Функция "Голосовое меню (IVR)" распознает короткий номер и совершит звонок в автоматическом режиме.

Схема обработки вызова: после голосового меню указан параметр «Внутренний им.» со статусом «Не выбрано», что приводит к переводу звонка в очередь под названием «Офис».

Дополнительные настройки донабора

Вывести ветку "Неотвеченный донабор" - создает отдельную ветку для неотвеченных звонков на внутренние номера. Звонок уйдет на эту ветку, если сотрудник не ответит на донабор из голосового меню.

Проиграть подсказку при донаборе - воспроизводит голосовое сообщение для клиента с информацией по внутренним номерам отделов и сотрудников.

Укажите уже созданный звуковой файл или создайте новое звуковое сообщение для голосового меню.

Блоки настроек: время ожидания клиента, звуковое сообщение и голосовое меню. В разделе «Тег звонка» отмечен чекбокс «Проигрывать подсказку при донаборе». Ниже расположено звуковое сообщение с текстом «Здравствуйте».

Предыдущая статья Голосовое сообщение

Следующая статья Голосовая почта