Обработка звонка (перевод, перехват, суфлирование)
В этой статье покажем, как переводить звонки на коллег — с подтверждением или без, как перехватывать входящий вызов у другого сотрудника и как подключаться к разговору в режиме суфлирования.
Перевод звонка
Перевести звонок можно через решения Сипуни или через сторонние софтфоны. Ниже разберем оба способа.
Решения Сипуни
Переводить звонок можно в приложении Сипуни и в amoCall. Ниже мы рассмотрим перевод на примере приложения Сипуни. В amoCall принцип тот же.
Есть два типа перевода звонка:
- Условный — сначала оператор связывается с коллегой, а клиент в это время ждет на линии. Оператор разговаривает с сотрудником, завершает звонок — система соединяет коллегу с клиентом.
- Безусловный — клиент сразу подключается к разговору с другим сотрудником без предварительного разговора с ним.
Чтобы перевести звонок в приложении Сипуни:
- Во время разговора с клиентом нажмите иконку «Перевод звонка».
- Выберите нужного оператора и тип перевода → нажмите на значок перевода, который выбрали
| Чтобы перед переводом поговорить с коллегой | |
 | Если выберете эту кнопку, перед переводом мы свяжем вас с оператором. Клиент в это время будет на удержании. Когда вы закончите разговор с коллегой и положите трубку, система автоматически соединит оператора с клиентом. Перевод звонка можно отменить. Для этого нажмите «Отмена перевода». Мы остановим дозвон до оператора и вернем вас к разговору с клиентом. |
| Чтобы перевести звонок без разговора с оператором | |
 | Если выберете эту кнопку, для вас звонок завершится. У клиента начнется дозвон до другого оператора. Например, эта кнопка выручит, если клиент позвонил в отдел продаж вместо службы поддержки. |
Если видите только один тип перевода — это нормально. Значит, так решил администратор — сотрудник, который настраивает вам Сипуни.
Другие приложения
Звонилок огромное множество, и все они устроены по-разному, поэтому и перевод звонка в каждой звонилке работает по-своему.
Например, в Zoiper тоже есть два способа перевода звонка: условный (*номер#) и безусловный (#номер#).
Условный перевод звонка с подтверждением поднятия трубки вторым сотрудником. Для этого наберите на устройстве комбинацию *внутренний_номер#, дождитесь ответа сотрудника и положите трубку.
Клавиша Trans на клавиатуре IP-телефона заменяет символ «*» в команде перевода.
После приема перевода звонка клиент будет все еще на удержании. Сотрудник, переводивший звонок, сообщает детали заявки и кладет трубку. Далее разговор продолжится между принявшим перевод звонка сотрудником и клиентом.
Перевод отклоняется в течение 30 секунд, если сотрудник не поднимет трубку.
Если сотрудник не дождется ответа коллеги и прервет звонок, то вызов завершится для всех.
Безусловный перевод звонка без подтверждения поднятия трубки вторым сотрудником. Наберите комбинацию #внутренний_номер# и положите трубку.
Звонок будет сброшен, если другой сотрудник не ответит на перевод.
В MicroSIP также доступны два типа перевода: с сопровождением и без сопровождения.
Перед использованием перевода убедитесь, что в настройках отключен «Режим одиночного вызова». В этом режиме нельзя управлять несколькими звонками.
Для перевода без сопровождения во время разговора нажмите «Перенаправить» → выберите «Перевод звонка» → введите номер сотрудника и нажмите ОК. После этого звонок будет передан выбранному абоненту.
Для перевода с сопровождением во время разговора нажмите Hold — клиент будет на удержании → позвоните второму сотруднику → нажмите «Перенаправить» → «Перевод звонка с сопровождением». После этого система соединит вас с выбранным коллегой. Когда положите трубку, для вас звонок закончится, а коллега начнет разговор с клиентом.
Перехват звонка
Наберите комбинацию 000ХХХ и нажмите «Вызов». Комбинация перехватывает входящий звонок у конкретного менеджера.
Если вы звоните с сим-карты, добавьте звездочку перед комбинацией: *000ХХХ.
ХХХ — внутренний номер сотрудника.
Суфлирование
Открывает возможность скрытного подключения к активному разговору. Оба абонента не будут получать уведомления и не узнают о присутствии еще одного сотрудника в разговоре.
Используется для обучения сотрудников и контроля за качеством оказываемых услуг. Наставник может не только прослушивать разговор, но и давать подсказки сотруднику. При этом клиент не будет слышать суфлера.
Для суфлирования наберите комбинацию 001ХХХ, где ХХХ — внутренний номер сотрудника в текущем разговоре.
Если вы используете сим-карту, добавьте звездочку перед комбинацией: *001ХХХ.
