Настройки кол-центра

В разделе «Настройки кол-центра» вы можете выбрать, какие звонки считать активными, с какой скоростью менеджеры должны отвечать на входящие, сколько времени будет у сотрудников на заполнение карточки в CRM после звонка, а также какие статусы они смогут использовать.

Таким образом, тут можно настроить показатели, которые используются в KPI ваших сотрудников.

Всего в «Настройках кол-центра» есть четыре опции:

• «Считать активными звонки длительностью более Х сек.» — вы задаете минимальное время разговора в секундах, без учета времени дозвона. Если звонок длится меньше заданного времени, система не будет считать его активным.

Например, вы установили значение 30 секунд. Если сотрудник ответил клиенту и разговаривал с ним 35 секунд, такой звонок будет считаться активным. Если разговор длился 15 секунд, он не попадет в категорию активных. Значит, вы можете отсечь короткие или случайные соединения и учитывать в отчетах только действительно состоявшиеся разговоры.

• «Время подсчета SL» — это количество секунд, за которое оператор должен ответить на входящий звонок, чтобы он учитывался в уровне сервиса (Service Level, SL).

Например, если указано 20 секунд, система посчитает, сколько звонков приняли за это время и быстрее.

Настройка доступна только на тарифах «Расширенный» и «Профессиональный».

• «Время ACW» — это время в секундах, которое есть у менеджера между звонками, чтобы зафиксировать договоренности в CRM. Настройка доступна только на тарифах «Расширенный» и «Профессиональный».

• Использовать расширенные статусы — включает режим добавления собственных статусов. Ниже рассказываем про статусы и как добавить новые. Настройка доступна только на тарифах «Расширенный» и «Профессиональный».

Как добавить статусы

Статусы — это состояния, которые показывают, чем сейчас занят менеджер. По умолчанию у менеджера есть набор статусов: «На линии», «Не на линии», «Обзвон», «Автообзвон» и «Перерыв». Это статусы по умолчанию, их нельзя изменить или удалить. Но можно добавить собственные:

1. Перейдите в меню «Таблица статусов» → нажмите на «+».

2. Укажите название статуса и его цвет (через кнопку с изображением пипетки) → «Сохранить».

После настроек добавленный статус появится в звонилке Сипуни и amoCall.

Готово! Теперь вы можете гибко управлять работой кол-центра.