Очередь

Очередь - равномерное распределение входящих звонков между сотрудниками с выбором стратегии обзвона. 

Установка

1. Откройте меню "Конструктор" в личном кабинете. Укажите схему и нажмите "+" на этапе схемы, где планируется добавить функцию "Очередь".

2. Перейдите на закладку "Звонок" и откройте параметры функции "Очередь". Укажите название и выберите стратегию обзвона. Нажмите кнопку "Добавить" для добавления сотрудников в очередь.

Нажмите кнопку "Сохранить".

3. Пример подключения очереди звонков.

Настройки

Время дозвона до оператора - время звонка на одного сотрудника или устройство в очереди.

Пример настройки параметра. Используется стратегия -  "Звонить всем". Время дозвона до оператора - 10 секунд. Звонок будет идти 10 секунд на все внутренние номера и устройства в очереди.

При использовании стратегии с обзвоном по очереди, звонок будет идти последовательно на каждый номер по порядку в течение 10 секунд. Пока не истечет "Время до перехода на следующую функцию". 

Время до перехода на следующую функцию схемы - общее время звонка до устройств в очереди.

Пример настройки параметра. Используется стратегия -  "В порядке очереди" с пятью внутренними номерами и устройствами. Время дозвона до оператора - 10 секунд. Время перехода на следующую функцию схемы - 30 секунд. Звонок будет идти на каждого участника очереди 10 секунд. После 30 секунд обработка очереди прекратится.

До четвертого и пятого номера звонок не придет, так как общее время работы функции истекло.

Если установить большие значения в поле "Время перехода на следующую функцию", то обзвон устройств начнется заново. Цикл будет повторяться до тех пор, пока “Время до перехода на следующую функцию схемы” не истечет.

Добавьте 5 секунд в общее время звонка для паузы и перехода между сотрудниками в одной очереди (кроме "Звонить всем").

Музыка во время ожидания - Выбор отдельного звукового сообщения (фоновой музыки) для клиента, во время обзвона менеджеров конкретной очереди. Обладает приоритетом над звуковыми сообщениями в настройках схемы.

Звуковое сообщение сотруднику при ответе - воспроизведение подсказки оператору, который принимает звонок.

Например, если оператор принимает звонки из двух схем Москвы и Санкт-Петербурга, то снимая трубку он услышит подсказку откуда звонят.

Стратегия обзвона - определяет стратегию, по которой будут распределяться звонки внутри очереди:

• Звонить всем - АТС будет звонить на все номера одновременно.

• Самый свободный - АТС будет звонить по очереди на номера сотрудников, начиная с того, который по статистике наименее активно отвечает на входящие вызовы.

• Самый активный - АТС будет звонить по очереди на номера сотрудников, начиная с того, который по статистике наиболее активно отвечает на входящие вызовы.

• Случайный - АТС будет звонить по очереди на номера в случайном порядке.

• По очереди (начиная с первого) - АТС будет звонить последовательно на каждый внутренний номер по очереди, начиная с первого в списке, согласно временным параметрам.

Пересоздайте функцию "Очередь" заново при изменении стратегии на "По очереди (начиная с первого)" в уже созданных очередях.

• По очереди (round robin) - Каждый новый звонок будет поступать на следующего менеджера в списке, начиная с первого в очереди.

Описание стратегии "По очереди (round robin)"

• Первый входящий вызов на очередь идет на первого сотрудника и звонит в течение указанного значения в поле "Время дозвона до оператора".

• Если сотрудник не взял трубку, то вызов переходит на второго сотрудника.

• Если клиент положил трубку не дождавшись ответа, то следующий входящий звонок попадет на третьего сотрудника.

• Если второй сотрудник ответил на вызов, то следующий входящий звонок попадет так же на третьего сотрудника.

• Последующие входящие звонки будут приходить на следующего за пропустившим или ответившим на звонок сотрудника. При данной стратегии сохраняется равномерное распределение вызовов между сотрудниками. Очередность соблюдается на время существования очереди. Создайте очередь заново для обнуления статистики.